“不小心超額了！”23歲的張楊此時有點意外。原本打算在參加工作滿一年之際犒勞下自己，卻在美滋滋地下單一套化妝品時發現信用卡超額了。

　　刷不過去太尷尬！她在“陽光惠生活”APP上的幾句留言，迅速被后臺關注到，光大信用卡中心的工作人員意識到這可能不是個例。

　　于是，光大信用卡迅速成立整改小組，對不同客戶的數據進行挖掘，以客群、場景、內容等變量開展了最小可行性分析，選取最優組合模型來校對額度調整的及時性和精細化，提升客戶體驗感和營收高效轉化效果。很快，一項主動觸達客戶的臨時調額服務新功能出爐。符合提額條件的客戶可在原有額度超出時實時發起邀約進行提額，同時還能收到專門的額度臨調提示和結果告知。

　　“開心得不行，我還成了陽光體驗官。”張楊接到邀請時正趕上兩周后的打折季，“再也不會‘花冒泡’了，太及時了！”

　　張楊的經歷僅是光大信用卡認真傾聽客戶心聲、時刻優化客戶體驗的一個側面，在全心全意為人民服務、專注健康發展的踐行之路上，光大信用卡一直在努力。

　　“我最近做了不少功課，下決心解決一些曾經被我們忽視的老問題。”光大銀行信用卡中心負責人蔡雪峰說。光大信用卡近期就消費者體驗和保護工作做出一系列部署，蔡雪峰提到的最多的一句話就是“走彎路不可怕，只要敢于自查自省，勇于整改優化，就能行穩致遠”。

　　不僅要改，還要改得有效、改得徹底。

　　與過去十多年來消費金融行業高歌猛進不同，規模和利潤已不能再是商業銀行關注的唯一焦點。金融服務提質增效的同時，更好地踐行金融機構的責任與擔當，以服務人民、服務國家發展大局為核心，成為商業銀行的共識。

　　要自省就得從態度開始，要優化就得在實踐中落實。

　　在蔡雪峰看來，離人民最近的信用卡業務，不僅是穩消費、保民生的主力軍，更是服務億萬國民、連接千萬商戶的重要載體。為此，他給自己多加了兩個身份：傾聽者和造夢者。

　　傾聽者——“我做了個調查：因為服務體驗欠佳，我們可能失去46%的消費者；因為操作流程太復雜，我們可能失去63%的消費者；而每位消費者可能會向他身邊的15個朋友吐槽這些不好的體驗。”于是，蔡雪峰開始研究信用卡消費者的需求與痛點，從常年的規模擴張中沉下心來，傾聽消費者都說些什么、需要些什么。

　　首當其沖的，是人們說“難”。

　　今年上半年受疫情影響，消費市場增長承壓。無論個人還是企業，減支出、降杠桿并非個例。為了讓民眾不那么“難”，光大信用卡一方面讓利于民，通過“約惠星期五”達標贈禮等活動打造一系列特色消費場景，比如當交易金額達到一定門檻后即可購買微信、京東的指定滿減權益，消費者能夠以較低的達標門檻、較少的經濟投入獲得與其消費能力、消費習慣等匹配的優惠權益等等。

　　另一方面，針對今年以來餐飲業尤其是個體商戶等小微企業主面臨的經營困境和信貸需求，光大信用卡提供了額度較大的信貸支持，在手續費用方面能免則免、能降則降。在商業可持續的基礎上，加大了對創業群體“減費讓利”力度。

　　“我們過去只重視‘修身齊家’，而今要助力‘治國平天下’，這是整個思想的重塑。”蔡雪峰認為，這不僅是社會責任，更是信用卡業務走向高質量發展的命門。

　　那么，造夢者又是什么？

　　為響應今年3月人民銀行、銀保監會《關于加強新市民金融服務工作的通知》，在新市民創業、就業、住房、教育、醫療、養老等重點領域因地制宜地提供金融產品和服務，光大信用卡迅速調研新市民尤其是青年群體需求的痛點癢點，于6月上線“耀卡”“約卡”主題信用卡，將光大信用卡豐富的商戶資源融入其中，覆蓋新市民的高頻生活場景，以“約惠星期五”“三重青春禮”等全周期“權益供應鏈”，全方位幫助新市民融入大城市、新生活。

　　例如，“青春見面禮”是消費者開卡首刷后，收到一份以美食、視頻、微信立減金等年輕人喜愛的首刷禮。“青春消費禮”則是實實在在的大禮包：天天享美食立減、周周約惠星期五、月月領視頻會員……貼心覆蓋365天的涉及衣食住行游娛購等全場景高質量服務。“青春合伙人”則重在鼓勵新市民共享生活圈和優惠權益。

　　“為新市民造夢，這一次我們力求‘專精特新’。”蔡雪峰介紹，整個光大信用卡經營團隊歷經了數月調研，就為了探究新市民之需、描繪新市民之夢。

　　當前，消費金融業邁入3.0時代，光大信用卡逐步在思想重塑、實踐探索中體會到了金融工作政治性、人民性的重要意義。從為消費者的每一句抱怨而自查自省，到主動傾聽來自民眾的需求和愿望，再到為新市民之夢落筆生輝，都是題中之義。

　　但事實上，這還需要系統性的改革和優化。

　　專家認為，在當前商業銀行零售轉型的大背景下，建立高效統一的消費者管理體驗體系已迫在眉睫，傳統的銀行“豎井式”服務越來越難以滿足消費者綜合化需求。

　　“消費者管理體驗不能再割裂運營，不能讓‘以客戶為中心’和‘為人民服務’的核心理念流于形式、浮在空中。”蔡雪峰表示。