“姑娘,我之前在你這辦過卡,現在還想給我老伴兒辦一個。”

“葛大娘嗎?您之前辦過一張親情套餐副卡,跟女兒共用,是要給大爺也辦一個嗎?那您來咱營業廳就行,別忘了帶我大爺的身份證!”

“姑娘,我給他辦卡是為了綁定銀行卡領取退休金,但是他一直臥床,出不去呀!這怎么弄?”

“大娘別急,一會下班了我帶著設備找您去,您給我留一下地址,我大概7點左右到!”

……

這是不久前,發生在天津聯通塘沽區分公司杭州道營業廳的一幕。營業員劉薇接到客戶電話,年逾花甲的葛大娘需要為老伴辦理一張手機卡,但老伴常年行動不便無法本人前往營業廳辦理,劉薇立即主動提出在營業廳下班后上門為老人辦理業務,大娘聽到后非常感動。當晚下班后營業員劉薇、張連榮上門為老人辦理新開卡業務,辦理完成時已經是晚上8點多了,大娘激動地握住劉薇和張連榮的手說:“孩子,大娘謝謝你們了!”

營業員劉薇已經在杭州道營業廳工作了15年,多年來的悉心服務與熱心交流,讓營業廳工作人員與轄區客戶都非常熟悉,日常就像與“家里人”溝通交流一樣,也讓這支團隊多次獲得三八紅旗集體、優質服務窗口、優秀班組、巾幗文明崗、先進集體、服務之星等稱號,成為了天津聯通營業廳窗口服務人員的縮影。

通信服務的“有求必應屋”

走進杭州道營業廳探訪時,現場的一名聯通工作人員就在專區幫助新購機的老年用戶進行數據傳輸,這一費時費力的工作,在聯通營業廳已經變為了服務的常規操作。

這里不僅是通信服務的“有求必應屋”,也是寬帶服務的“家裝咨詢處”。在這里辦理寬帶業務,不再是“交錢領單據,回家等師傅”,而是先體驗再購買,現場感受全屋光寬帶與普通寬帶的差別。工作人員會現場拿出家庭FTTR組網示意圖,用戶可以親眼觀察、親手觸摸隱形光纖、普通光纖、六類網線間的區別,以及部署在墻體后的效果。

“服務,是通信行業永恒的主題。”營業廳店長賈世媛介紹道,“今年6月,中國聯通攜手中國質量萬里行促進會,集結聯通營業廳、智家工程師、政企客戶經理、10010熱線、中國聯通APP五大服務窗口,聯合發布‘聯通好服務 用心為客戶’窗口服務為民承諾活動。活動開展以來,天津聯通以全國統一五大服務窗口承諾為基礎,結合本地服務亮點和服務內容,推出個性化服務承諾舉措,杭州道營業廳也以此活動為契機,不斷提升服務水平,盡最大努力展示營業廳窗口‘辦實事、解民憂’的決心和舉措。”

溫暖歲月的“特色服務區”

杭州道營業廳位于塘沽老城區,服務轄區常住客戶近30萬人。人來人往顯示著這里的熱鬧,然而營業廳內繁忙卻井然有序,很少看到因為等待而皺起眉頭的神色,還有客戶在大廳擺放的各種設備旁邊體驗新鮮科技。

走進營業廳,最先看到的就是愛心引導員溫暖的笑容,指導客戶進行掃碼取號、將業務快速分流。為打造全流程高品質服務,改善等候時間長、遇到問題找人解決不方便等問題,杭州道營業廳從到廳即服務、“首問負責制”、離廳仍服務三個方面制定標準化服務流程,讓客戶用最短的時間辦好業務、最優的感知體驗業務。

作為標桿營業廳,杭州道營業廳還推出了多樣的特色服務。終端體驗區提供全品牌、全價位段、新品爆品真機體驗,并提供以舊換新、免費貼膜等服務;智家演示墻可以體驗到基于FTTR全光網絡為核心的智慧家庭全景體驗,讓客戶體驗到高速的家庭組網網速;無線高清演示電視供客戶直觀了解無線高清TV,并且提供免費無線高清改造升級服務;助老助殘專區為老年人客戶準備了老花鏡、飲用水等助老設備設施、為殘疾人提供快捷辦理綠色通道;愛心驛站為民警、環衛工人、快遞員等有需要的人群提供熱水、充電、休憩等暖心助民服務。

“接觸即滿意,不滿意即接觸”是走訪天津聯通營業廳時聽到最多的一句話,營業廳窗口的服務人員總是以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標,向客戶提供“有溫度”的聯通服務。